Статистика гласит: 34 процента клиентов смотрят отзывы ежедневно; 52 процента предпочитают компании, у которых рейтинг выше четырех звезд. Из тех, кто изучает отзывы на сайтах, 96 процентов читают ответы компаний; 79 процентов доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям друзей или членов семьи. Чаще всего клиенты изучают отзывы:
То, что клиент пишет гневный комментарий на сайте или странице компании в соцсети, означает, что он все еще доверяет компании и настроен на диалог. Он рассчитывает на справедливость и верит, что его жалоба исправит ситуацию. Поэтому важно воспринимать обращение раздраженного клиента как форму обратной связи и возможность поиска новых точек роста. Недовольного пользователя всегда можно превратить в удовлетворенного, а затем и в лояльного клиента.
Работа с негативными отзывами может занимать много времени. Не стоит поручать ее сотрудникам как «небольшую дополнительную задачу». Если компания достаточно большая, на отработку отзывов можно взять отдельного сотрудника.
Негативные комментарии бывают трех видов: конструктивные, резко негативные и эмоциональные. Ниже мы дадим рекомендации, как отвечать на каждый из этих видов.
Общие правила для ответов
Обязательные правила работы с негативными отзывами:
вежливость, даже если клиент позволяет себе лишнее;
оперативность: лучше написать, что на решение проблемы понадобится несколько дней, чем молчать;
честность и готовность признавать свои ошибки;
единый стиль (Tone of Voice), который должен соответствовать имиджу компании;
терпение: в случае массового недовольства разъяснять одно и то же придется несколько раз.
В случае совсем нереалистичных запросов можно реагировать с юмором, вежливо, но твердо обозначая границы.
Работа с конструктивным негативом
Конструктивный негатив – это отзыв от клиента, который недоволен конкретными действиями сотрудников компании:
перепутали заказ;
машина не приехала вовремя;
невкусная еда;
не попал на прием по записи
и многое другое.
В отзыве клиент пишет причины своего недовольства и подробности.
Это – самые ценные комментарии, на которые нужно давать развернутый ответ:
обязательно извинитесь перед пострадавшим клиентом и поблагодарите за то, что он указал на ошибку сотрудников компании;
уточните, если нужно, подробности происшествия, идентификационные данные – номер заказа, код накладной;
заверьте клиента, что разберетесь в ситуации;
решите проблему как можно быстрее:
найдите ответственных за ошибку сотрудников;
найдите причину сбоя в системе;
закройте потребность клиента или предложите компенсацию;
напишите о своих действиях клиенту, убедитесь, что он удовлетворен.
Важно! На публичный отзыв отвечайте публично, чтобы все пользователи видели, что жалоба не осталась без ответа.
Работа с резко негативными комментариями
Резко негативные комментарии («Худший ресторан в городе! Никогда больше не приду!») отличаются обобщенной оценкой без подробностей. Но именно здесь нужны детали, чтобы понять, действительно ли в работе с клиентом были допущены ошибки.
Пример стандартного ответа: «Здравствуйте, Иван Иванович! Нам очень жаль, что у Вас сложилось такое мнение о компании. Можно узнать причину этого? Мы исправим ситуацию».
Если в ответ клиент сообщит подробности – такой отзыв можно считать конструктивным и действовать по первому образцу.
Ответа может и не быть: например, человек решил, что погорячился, или комментарий был заказан конкурентами.
Работа с эмоциональными отзывами
Эмоциональные отзывы – это описание клиентом подробностей своего недовольства, но очень эмоциональное. Характерные признаки эмоционального отзыва:
прописные буквы (капслок);
много восклицательных знаков;
«злые» эмодзи;
крайне нелестная характеристика компании в отзыве.
Причиной могут быть и действительно серьезные ошибки сотрудников компании, и просто совпадение, когда опоздание курьера стало последней каплей в конце тяжелого дня.
Рекомендуем действовать так.
Сохраняйте самообладание. Не стоит отвечать на обвинения и оскорбления в таком же духе, придерживайтесь сдержанных и корректных формулировок.
Не указывайте на ошибку. Возможно, клиент и сам неправ, но пока эмоции зашкаливают, не нужно ему об этом напоминать.
Сочувствуйте. Чтобы немного успокоить клиента, просто напишите: «Очень жаль, что Вам пришлось ждать целый час».
Откажитесь от публичных казней. Не нужно подробно описывать причины ошибки и предъявлять конкретного виновника. Сразу предлагайте варианты решения вопроса.
Дайте «конфетку». Стандартный финал диалога – проблема решена, а клиент получил компенсацию. Но дополнительный бонус в виде скидки или комплимента при следующей покупке точно не будет лишним.
Общие рекомендации – как не нужно реагировать на негатив
Молчание – не золото. Отсутствие ответа на отзывы показывает, что компании безразлично мнение клиентов. Это приведет к снижению активности на странице, уменьшению числа подписчиков и партнеров.
Лучше поздно, чем никогда? Подразумевается оперативность. Через несколько дней вопрос уже может быть не актуален, клиент решит его у конкурентов.
«Чистка» ленты с отзывами. Удалить комментарий с негативом – только усугубить ситуацию. Недовольный клиент расскажет всем знакомым о такой несправедливости и напишет еще больше негативных комментариев.
Перевод дискуссии в личные сообщения. Во-первых, информация может быть актуальна и для других пользователей. Во-вторых, если после негативного отзыва нет завершения ситуации – она выглядит нерешенной.
Излишний официоз. Нужно быть аккуратнее с деловым стилем, общаться с клиентом понятными, максимально простыми словами.
Падпіска на навіны
